令和8年10月1日開始！カスハラ防止対策義務化！

埼玉県新座市の助成金に強い「福田社会保険労務士事務所」代表の福田です！
新座市、朝霞市、志木市、和光市の中小企業様の顧問先企業様を中心に、労務相談や給与計算、経営相談まで幅広くサポートさせていただいております。

本日のテーマは、「カスタマーハラスメント防止対策義務化」についてです。
昨今、カスタマーハラスメントは大きな社会問題となっており、従業員の健康被害や離職を引き起こす要因としても知られています。
こうした中で、カスハラ対策の強化が労働施策総合推進法に盛り込まれ、令和8年10月1日から施行されます。

1.クレームとカスハラの違い

カスハラとは下記の条件をすべて満たすものです。

①顧客等の言動であって
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
③労働者の就業環境が害されるもの
　※電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

本来、顧客からの正当なクレームは商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新商品に繋がるものでもあります。

他方、このカスハラとは、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけ、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせ、通常の業務に支障をきたすなど、企業や組織に多大な損失を招く可能性があります。

　1-1.カスハラとは社会通念上 許容される範囲を超えるもの

社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

【言動】の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
　・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
　・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
　・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　・不当な損害賠償要求

【手段や態様】が社会通念上許容される範囲を超えるもの
　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　・威圧的な言動
　・継続的、執拗な言動
　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁

　1-2.カスハラの具体的な行為

厚生労働省が公開した｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣マニュアルに記載がある「企業が悩む顧客等からの行為」からの抜粋です。

小売業、運輸業、飲食サービス、宿泊業等、顧客と接することが多い業種に属する企業が回答したものになります。
カスハラを判断する基準のひとつとしてご覧ください。

※厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより

2.カスハラ対策 講じなければいけない5つ

1.事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

・カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、 労働者に周知・啓発する
・カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等

2.相談体制の整備

・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

3.事後の迅速かつ適切な対応

・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害者に対する配慮のための措置を適正に行う再発防止に向けた措置を講ずる

4.対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置

・特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

5.そのほか併せて講ずべき措置

・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
・相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

　2-2.事業主と労働者の責務

以下の事項に努めることが、事業主・労働者の責務です。

詳細はこちらの資料をご覧ください。

3.裁判にまで至った企業責任

労働契約法５条にて定められている通り、会社は従業員に対し、生命・身体などの安全を確保しつつ労働できるように必要な配慮をする義務を負っています。

これを「安全配慮義務」といいます。

事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。

　3-1.対策不足により賠償責任になった例

以下の事例は、保護者による教諭に対する理不尽な言動があった際に、当該教諭の管理監督者である校長に損害賠償責任が追及された事例です。

市立小学校の教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けたことに対し、校長が教諭の言動を一方的に非難し、また、事実関係を冷静に判断して的確に対応することなく、その勢いに押され、専らその場を穏便に収めるために安易に当該教諭に対して保護者に謝罪するよう求めたことについて、不法行為と判断し、小学校を設置するA市及び教員の給与を支払うB県は損害賠償責任を負うと判断されました。

3-2.十分な対策のため賠償責任にならなかった例

企業としてカスタマーハラスメント対策を十分に講じていたことで安全配慮義務の責任を免れた事例もあります。

買い物客とトラブルになった小売店の従業員が、会社に対し、労働者の生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう必要な配慮を欠いたとして、損害賠償請求を求めました。それに対し、被告会社は、誤解に基づく申出や苦情を述べる顧客への対応について、入社時にテキストを配布して苦情を申し出る顧客への初期対応を指導し、サポートデスクや近隣店舗のマネージャー等に連絡できるようにして、深夜においても店舗を2名体制にしていたことで、店員が接客においてトラブルが生じた場合の相談体制が十分整えられていたとし、被告会社の安全配慮義務違反は否定されました。

詳細は下記のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをご覧ください。

4.カスハラ対策事例

事例①　コーヒーショップ

コーヒーショップにおけるカスタマーハラスメント対策

店舗スタッフが名札の名前からSNSで特定され、つきまとわれる事案が発生したことを機に、本格的なカスハラ対策に乗り出しました。主な対策として、名札の表記を本名からイニシャルへ変更し、レシートの担当者欄も社員番号表示に切り替えることで、従業員の個人特定を防止しました。一方で、スタッフ間のコミュニケーションや責任感維持のため、名札自体は廃止せず役職表記を残す工夫もしています。これらの取り組みにより、つきまとい被害はほぼ解消されました。学生アルバイトが多い同社において、従業員本人やその家族からも「安心して働ける環境になった」と高い評価を得ており、職場環境の改善に繋がっています。

当事例の詳細はこちらから

　事例②　医療機関

医療機関（A病院）におけるカスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント：ペイハラ）対策

A病院では、患者や家族による迷惑行為を深刻な問題と捉え、理事主導で早期から対策を推進しています。HPでの対応方針公開や独自のマニュアル策定に加え、2023年には患者と従業員双方の相談窓口を統合した「患者相談室」を発足させ、体制を本格化しました。具体的な取り組みとして、相談室による現場巡回での情報収集や、事実確認の徹底、院内掲示による視覚的な啓発を行っています。また、ハラスメントの原因が病院側の説明不足や接遇にあるケースも多いことから、職員研修を通じてサービス品質の向上にも注力しています。これらの活動により、管理者間の連携が強化され、外部医療機関との情報共有も進むなど、組織全体で安心して医療を提供できる環境づくりが進んでいます。

当事例の詳細はこちらから

上記の事例は厚生労働同省が提供する「あかるい職場応援団」に掲載されています。
その他の事例は下記リンクよりご覧ください。

対策・準備はおはやめに！

カスハラ対策は、単に従業員を守るだけでなく、組織の健全な成長と信頼を守るための重要な経営戦略です。

体制整備や意識改革を継続することで、離職率の低下やサービス品質の向上という大きな成果に繋がります。

誰もが安心して働ける環境づくりを目指し、基盤が固い組織を作りましょう。